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30 AÑOS DE EXPERIENCIA ACOMPAÑANDO A INVERSIONISTAS

DEL MUNTO ENTERO EN LA CONCEPCIÓN, IMPLEMENTACIÓN Y

OPERACIÓN DE SUS PROYECTOS DE NEGOCIOS EN CHINA

LA CALIDAD DE PRODUCTOS Y LA GESTIÓN DE CALIDAD EN CHINA – LOS POSIBLES RIESGOS DE EMPRESAS EXTRANJERAS

La etiqueta “Hecho en China” no es considerada instantáneamente como un sello de calidad en el mundo occidental. Muchos consumidores lo suelen asociar con la producción en masa, la mano de obra barata, entre otros factores y no están necesariamente equivocados. Las mercancías baratas producidas en serie, todavía ocupan una gran parte de las exportaciones chinas. Sin embargo, en años recientes, China ha dado pasos para que algunos de sus sectores económicos puedan ser competentes con muchos países desarrollados e incluso ha superado a sus competidores.

Con la campaña “Hecho en China 2025”, China quiere cambiar su imagen como productor de bajo costo para pasar a ser un productor de innovación y de alta tecnología para el año 2025. El gobierno chino también tiene la meta de promover la calidad en los productos, al igual que facilitar la innovación y la modernizar los sectores industriales.

Esto significa que más y más empresas chinas implementarán el control de calidad o la gestión de sistemas de calidad en el futuro, por ejemplo, los estándares de el ISO 9001 internacional. Hoy en día, China es el líder mundial en cuanto al número de empresas certificadas con ISO 9001. En 2016, más del 30% de todas las empresas que contaban con la certificación ISO 9001 eran empresas chinas. Es una realidad que la certificación ISO 9001 puede aumentar las oportunidades de venta de los proveedores chinos. Implementar un sistema de gestión de calidad, aumenta la confianza y también es un requisito de los consumidores en el extranjero. Además, la demanda de productos de alta calidad también está en aumento en el mercado doméstico chino, ya que el control y la gestión de calidad resultan más atractivas e importantes para las empresas que venden sus productos en China.

Con las tendencias actuales, tal parece que las metas para mejorar la calidad de productos que se fijaron en la campaña “Hecho en China 2025” se podrán alcanzar, pero el corto plazo no parece tan prometedor. A muchas empresas le siguen faltando métodos efectivos para asegurar la calidad en sus mercancías, ya que no cuentan con los medios para reducir costos, o utilizan materiales diferentes a los que se establecieron en sus contratos e incluso llegan a falsificar certificados.

Este comportamiento se debe a varios factores. Por un lado, ciertas características culturales y sociales de China pueden llevar a una interpretación diferente del concepto de calidad y un distinto grado de prioridad. Por otro parte, hay algunos defectos generales en la gestión de calidad y su implementación, e incluso cuando se usa estándares, como el ISO 9001.

Las diferencias culturales y sus efectos en la calidad

Por supuesto, las siguientes características no son exclusivamente de China. Sin embargo, por su historia económica, social y cultural, tienen una influencia más que en sus contrapartes occidentales.

“Deterioro en la Calidad”

Hay una guerra de precios, especialmente en la industria manufacturera china, la cual lleva varias décadas. Para atraer clientes, los productores suelen bajar los precios a un nivel en donde los márgenes de ganancia son muy bajos. Cuando se encontró a un cliente, el “deterioro en la calidad” suele suceder y la calidad de productos va bajando, ya que los proveedores están en busca de métodos para aumentar sus márgenes de ganancias. Como lo que indica el término “deterioro en la calidad”, en el primer envío a los clientes, se pueden superar las expectaciones, pero con el tiempo, la calidad va bajando progresivamente. En el peor de los casos, esto puede llevar a la falla en el funcionamiento de los productos.

Otra causa del “deterioro de la calidad” consiste en que muchas empresas chinas valoran mas las ganancias a corto plazo que los beneficios a largo plazo a través del manejo de las relaciones con los clientes y el mejoramiento de la calidad de sus productos. Cuando sucede el “deterioro en la calidad”, el proveedor tiene la esperanza de que los clientes no noten las deficiencias o que incluso las acepte. En la mayoría de los casos, el procedimiento para recibir las quejas o la devolución de los productos, lleva mucho tiempo y es un proceso complicado al momento de recibir vienes defectuosos. La guerra de precios en China y la presión para más buscar clientes, ha obligado a algunas compañías a hacer promesas poco realistas. Sin embargo, estas promesas suelen ser difíciles de mantener y resultan en problemas de calidad o retrasos de entrega.

Mantener la cara

Una importante diferencia cultural ente China y el mundo occidental, la cual puede afectar el modo en que una empresa ataca sus problemas, es la importancia de no perder o mantener la “cara”. En este contexto, el concepto de “cara” equivale a una combinación entre el honor, estatus o el renombre de una persona o compañía. Por ejemplo, perder la “cara” es un tabú para los chinos y resulta en la humillación pública o problemas personales para hacer negocios en el futuro. Al humillar a otros la “cara” se ve afectada, ya que impacta negativamente la imagen personal. Por ejemplo, esto se puede dar en una situación donde se critica públicamente a un/una compañero/a delante de otros al exponer algún error o malentendido ocurrido.

En la práctica, el concepto de “cara” puede llevar a evitar el conflicto dando resultado en retrasos para identificar o cambiar problemas que puedan surgir. En este sentido los socios chinos no buscan aclarar dudas un proyecto, causando así malentendidos. Para las empresas occidentales, que suelen adoptar un método más directo para resolver problemas, este concepto puede presentarse como una barrera en la comunicación e incluso aumentar el riesgo de que existan más problemas si detalles cruciales se dejan de lado.

Guanxi

Otro concepto fundamental es la importancia de “guanxi”, que supone una red personal de contactos y conexiones. El intercambio de diferentes tipos de favores no es raro, que puede fomentar el nepotismo y corrupción en algunos casos. Además, el “guanxi” puede afectar las capacidades de calidad de una empresa, por ejemplo, donde las decisiones están basadas en favores personales y no en una perspectiva a base de evidencias. Algunas veces por el “guanxi”, un/una auditor/a o un/una empleado/a de control de calidad puede no trabaja objetivamente.

Problemas de implementación de métodos de gestión de calidad

La decisión de implementar un sistema de gestión de calidad puede deberse por causas extrínsecas, como ser un requerimiento de un cliente o para atraer nuevos clientes. Pero puede resultar en problemas si hay solo causas extrínsecas y no intrínsecas, son la principal motivación, y no son como resultado de la convicción propia o el esfuerzo para mejorar. En este caso, la gestión de calidad se convierte en un mal necesario que cuesta mucho esfuerzo. Como el liderazgo es una de las claves de gestión de calidad, la eficacia y la eficiencia del sistema depende de que los lideres comuniquen el propósito y las metas del sistema dentro de empresa. La falta de resultados de compromiso resulta un sistema ineficaz e ineficiente. Si un cliente tiene el requerimiento de implementar un sistema de control de calidad, la solución más común es la certificación del ISO 9001. Este certificado sirve como prueba de las capacidades de los estándares de calidad de la empresa. Pero debido a fallas en los procesos de la certificación, incluso un sistema certificado puede ser ineficaz e ineficiente.

● El conflicto de interés entre empresa y el auditor
La empresa que quiera la certificación ISO 9001 tiene que emplear un/una auditor/a externo/a. Esto puede resultar un conflicto de interés. Por ejemplo, si un/una auditor/a externo/a decide a ignorar un incumpliendo de la certificación debido a que no le emplearía otra vez, si reporta una falla en una empresa que está certificada. Este tipo de relación también es susceptible al soborno.

●El certificante del sistema no es continuo
Los sistemas de gestión de calidad solo tienen que ser auditados por una persona externa una vez cada año. Entonces, las empresas pueden mantener los sistemas de gestión de calidad solo para el propósito de auditar, porque el mantenimiento continuo necesitará mucho esfuerzo.

●La formulara general
Los estándares de ISO 9001 están diseñados de forma general con el motivo de ser aplicables para la mayoría de empresas y sectores económicos. Generalmente, las empresas toman una perspectiva propia para cumplir con los estándares para que así el sistema de gestión de calidad sea integral. Pero, con el término “general”, se puede caer en la implementación de los estándares con menos esfuerzo, de forma despreocupada y no sistemática, lo que resulta en una implementación ineficiente e ineficaz. Esto representa para el/la auditor/a, algo difícil de identificar, ya que puede tardar mucho tiempo en examinar el sistema completo durante la auditoria.

●La extensión
Un certificado de ISO 9001 no supone necesariamente que todos los procesos de la empresa sigan las normas. La certificación solo es válida para un ámbito. El ámbito del sistema de gestión de calidad puede limitarse a cierta línea de producción, la fabricación o incluso algún producto.

●La validez
Los certificados solo son válidos durante algún tiempo. En cuanto al certificado ISO 9001, el periodo de validez es 3 años (los dos primeros años con auditorías de vigilancia obligatorias y el tercer año con auditoría de recertificación). Algunas empresas usan este certificado fuera del plazo valido y puede que los clientes puedan olvidar verificar la fecha de vencimiento.

Otro problema relacionado con la validez, consiste en el uso de certificados fraudulentos, especialmente en China. En la mayoría de los casos, las empresas solamente envían una fotografía digital del certificado a sus clientes. Estás son fáciles forjar usando programas de procesamiento de imagen. Para el cliente, es difícil verificar un certificado, especialmente cuando el nombre u otra información de la empresa está en chino.

¿A que prestarle atención

Prácticamente, los problemas asociados con la calidad de productos vienen de la combinación de factores. Las características culturales pueden dificultar el entendimiento y la evaluación de la calidad de los productos, que a su vez causa una mala implementación en la gestión de calidad en cuanto a las normas y procedimientos. Debido a esto, los productos no cumplen con a los requisitos de cliente. En algunos casos, puede que esto no sea intencional, no obstante, puede causar un daño severo a la relación con el cliente.

Es crucial que las empresas practiquen su sentido común y su buen juicio. Desgraciadamente, hay muchas empresas que no siguen estos consejos, son atraídas por los bajos precios y las promesas de los proveedores. La naturaleza inter-jurisdiccional del intercambio dificulta el proceso de reclamación contra los proveedores.

A continuación, se enlistan algunos consejos prácticos para el comercio en China:

●Verificar documentos

Cuando se está buscando un proveedor chino, se tiene que verificar los documentos ofrecidos, por ejemplo, la licencia de negocios, el certificado de incorporación, etc. También se debe incluir la verificación de autenticidad de los documentos presentados para evitar ser una víctima de una estafa. Los certificados con base en estándares internacionales para sistemas de gestión, como ISO 9001 o ISO 14001, también deben de ser examinados de acuerdo con sus ámbitos y sus periodos de validez.

●Visitar/auditor empresas prácticamente

Es muy recomendable visitar las fábricas de los proveedores en China. Primero, se puede examinar si la empresa tiene las capacidades necesarias y medidas de aseguramiento de la calidad. En el caso de que haya problemas de calidad, se pueden hacer auditorias por uno mismo. Además, con visitas, puede promover la cooperación y la relación con el proveedor chino.

●Acuerdo de venta

El acuerdo de venta tiene que incluir información detalladas sobre la calidad, tanto los requisitos de conformidad, como el periodo de producción. Este tiene que ser en chino y es necesario que cuente con los sellos y con firmas de representantes legales de las dos partes involucradas. Con todo esto, se puede asegurar que su proveedor es consciente de los términos legales a los que él está obligado a cumplir. Al mismo tiempo, es necesario tener una base legal de acciones en caso de disconformidad.

●La comunicación

Para contrarrestar los comportamientos donde se evite el conflicto, es recomendable que aliente a sus socios de comercio chino a hacer preguntar para evitar posibles malentendidos.

●Probar los productos antes del envío

Si usted compra mercancías de China, es recomendable examinarlas antes de hacer el envío, especialmente cuando el envío es al extranjero. Examinar los productos después de la llegada complica y retrasa los procesos de reclamación significativamente. Cuando sea posible, se recomienda no pagar la suma total con anticipación, para así poder tener un elemento para negociar en el caso de que se presente una reclamación legítima.

●Intérprete

Para las negociaciones, contractos, visitas de auditores, entre otros, se recomienda contar con una persona que sea capaz de comunicarse en chino con fluidez y con usted para evitar la pérdida de información y malentendido.

¿Cómo podemos ayudar?

Resguardando sus intereses como nuestra prioridad, CW CPA puede guiar a las empresas extranjeras a navegar el campo minado que a veces representan las cuestiones culturales o administrativas, además de proveer un análisis de factibilidad para los proyectos que pretenden establecer comercio con China. Para más información, por favor póngase en contacto con la Srita. Delilah Li (delilah.li@cwhkcpa.com)